Kuveyt Türk’ün sektörde bir ilk olarak kurduğu Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi, bugüne kadar gerçekleştirdiği araştırmalar ve geliştirdiği projelerle müşteri deneyimini bilimsel yöntemlerle ölçümleyerek yenilikçi çıktılar üretti ve toplamda 7 prestijli ulusal ve uluslararası ödüle layık görüldü.
Türkiye’nin öncü katılım finans kuruluşu Kuveyt Türk, Kasım 2023’te hayata geçirdiği Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi aracılığıyla müşteri ve çalışan deneyimlerini bilişsel ve duygusal düzeyde ölçümlüyor. EEG, GSR, göz izleme ve yüz kodlama gibi nöropazarlama tekniklerinden yararlanan merkez, bugüne kadar 10 farklı araştırmaya imza attı ve dijital müşteri edinimi, mobil uygulama deneyimi, reklam optimizasyonu ile şube deneyimi gibi alanlarda somut çıktılar üretti. Ulusal ve uluslararası alanda 7 ayrı ödüle de layık görülen Empatika, bankacılık deneyiminden reklam optimizasyonuna kadar farklı alanlarda ortaya koyduğu analizlerle hem hizmet süreçlerini hem de sektörel literatürü zenginleştirmeye devam ediyor.
“Müşteri deneyimini bilim ve empatiyle anlamaya devam edeceğiz”
Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan Acar, Empatika’nın bugüne kadar elde ettiği kazanımlara ilişkin şu değerlendirmeyi yaptı: “Empatika ile hedefimiz, müşterilerimizin deneyimlerini yalnızca rakamlarla değil, empatiyle de anlamak. Bilimsel yöntemlerle yaptığımız analizler sayesinde bankacılığı müşterilerimizin gözünden görüyor, onların ihtiyaçlarına daha uygun, anlaşılır ve güvenli çözümler geliştiriyoruz. Bugüne kadar elde ettiğimiz bulgular ve kazandığımız ödüller, müşteri odaklı inovasyona öncülük etme vizyonumuzu pekiştiriyor. Önümüzdeki dönemde de ulusal ve uluslararası arenada örnek olacak nöropazarlama çalışmalarına imza atmaya devam edeceğiz.”
Empatika’nın çalışmalarından örnekler Empatika, kuruluşundan bu yana gerçekleştirdiği 10 farklı nöropazarlama araştırmasıyla müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik somut çıktılar üretti. Bu çalışmalardan bazıları:
Dijital müşteri edinimi: Yeni müşteri kazanım sürecinde uzun formların motivasyon kaybı ve belirsizlik oluşturduğu belirlendi. Sürece özet sayfası eklenmesiyle kullanıcıların kaygı düzeyi düştü, duygusal uyarılmaları ise yükseldi. Böylece dijital müşteri edinimi onboarding süreci daha anlaşılır, güvenli ve motive edici bir hale geldi.
Miles&Smiles reklam senaryosu: Yapılan testlerde reklam filmindeki kuyruk sahnesinin izleyicilerde olumsuz duygular tetiklediği ortaya çıktı. Bu sahne senaryodan çıkarılarak reklam daha pozitif bir etki verdi, izleyiciye daha güçlü bir duygusal bağ sunuldu.
Mobil uygulama tasarımı: Kuveyt Türk Mobil uygulamasında farklı menü ve dashboard düzenlemeleri test edildi. Sonuçlar, yeni tasarımın kullanıcıların yaklaşma motivasyonunu en çok artıran seçenek olduğunu gösterdi. Böylece uygulama arayüzü, kullanıcı dostu bir deneyim sağlayacak şekilde optimize edildi.
FX ekran deneyimi: Döviz alım-satım ekranında yapılan göz izleme ve yüz kodlama testleri, kadın kullanıcıların keyifli yüz ifadesi oranlarının daha yüksek olduğunu, göz kırpma sıklıklarının da farklılaştığını ortaya koydu. Bu veriler ışığında ekran tasarımı yeniden düzenlenerek kullanıcıların daha akıcı ve güvenli bir deneyim yaşaması sağlandı.
Ulusal ve uluslararası ödüller Empatika’nın yenilikçi yaklaşımı yalnızca banka içinde müşteri deneyimini geliştirmekle kalmadı; ulusal ve uluslararası alanda da önemli ödüllerle taçlandırıldı. Kuveyt Türk ve Empatika bugüne kadar şu prestijli ödüllere layık görüldü:
Most Innovative Islamic Bank (En Yenilikçi İslami Banka) – Global Islamic Finance Awards & The Digital Banker
Best Customer Business Model (En İyi Müşteri İş Modeli)– World Economic Magazine (Dünya Ekonomi Dergisi Ödülleri)
Kuveyt Türk Participation Bank Web Site Ödülü (Katılım Bankası Web Sitesi Ödülü) – Altın Örümcek Web Ödülleri.
Digital Customer Experience – Productive Project Award (Dijital Müşteri Deneyimi – Verimli Proje Ödülü) – TCX Awards.
Achievement in Science or Technology - Silver Award (Bilim ve Teknoloji Alanında Başarı, Gümüş Ödül) – Stevie Awards, The International Business Awards 2025..
Excellence in Digital Innovation (Dijital İnovasyonda Mükemmellik) – Global Retail Banking Innovation Awards 2025.
Outstanding Use of AI in Customer Experience (Müşteri Deneyiminde Yapay Zekânın Yenilikçi Kullanımı) – Global AI Innovation Awards 2025.