Müşteri deneyimi artık yalnızca kaliteli bir ürün veya hizmet sunmanın ötesinde, hız, kişiselleştirme ve duygusal bağ kurma gibi unsurlarla şekillenen stratejik bir avantaj alanına dönüşüyor.
Küresel ölçekte yaşanan dijital dönüşüm, müşteri deneyimi yönetimini köklü biçimde yeniden şekillendiriyor. Kişiselleştirilmiş hizmetler, yapay zekâ destekli çözümler ve gerçek zamanlı geri bildirim mekanizmaları, günümüzün öne çıkan trendleri arasında yer alıyor. Artık müşteriler markalarla yalnızca tek bir temas noktası yerine hem çevrimiçi hem de fiziksel kanallarda etkileşim kurmak istiyor. PCX Türkiye Müşteri Deneyimi ve Yönetimi Direktörü Mehmet Sarpyar yapay zekâ çağında müşteri deneyimi yönetiminde değişen beklentilere ve çözüm önerilerine dikkat çekiyor.
Müşteri deneyimi yönetimi rekabette belirleyici faktör haline geldi
Günümüz müşterilerinin şirketlerden web sitesi, sosyal medya, mobil uygulamalar ve mağazalar arasında kesintisiz bir deneyim beklediğine vurgu yapan Mehmet Sarpyar, "Son yıllarda müşteri deneyimi yönetimi, geleneksel hizmet anlayışının ötesine geçerek şirketlerin rekabet avantajı elde etmesinde belirleyici bir faktör haline geldi. Tüketiciler artık ürün veya hizmet kalitesinin yanında markaların onlara sunduğu deneyimin hızına, kişiselleştirilmiş olmasına ve duygusal değer yaratmasına önem veriyor. Müşteriler artık yalnızca işlem yapmak istemiyor, markalarla etkileşimleri sırasında anlamlı ve hızlı geri bildirim almayı, ihtiyaçlarının önceden öngörülmesini ve çözüm odaklı iletişimi bekliyor. Aynı zamanda sosyal medya ve dijital topluluklar üzerinden markalarla kurdukları bağlar, tüketicilerin sadakatinde belirleyici rol oynuyor. Bunun yanında gerçek zamanlı geri bildirim mekanizmaları anlık değerlendirme sistemleri, şirketlerin müşteri memnuniyetini sürekli ölçmesine ve proaktif çözümler geliştirmesine olanak tanıyor. Gelinen noktada günümüzün yapay zekâ çağında müşteri deneyimi, teknolojiyi müşteriyle doğru zamanda doğru içerikle buluşturac ak bir strateji olarak ele almayı gerektiriyor. Markalar, empatiyi ve insan dokunuşunu teknolojiyle birleştirebildiğinde, müşteri memnuniyetinde ve sadakatinde gerçek bir fark yaratabiliyor" ifadelerini kullandı.
Yapay zekâ tabanlı kişiselleştirme stratejileri yüzde 40'a varan ek gelir avantajı sağlıyor
Dijital dönüşümün hızla devam ettiği süreçte müşteri deneyiminin yapay zekâ teknolojilerinin etkisiyle yeni bir boyut kazandığına dikkat çeken Sarpyar, "McKinsey'nin bu yıl yayımladığı rapora göre tüketicilerin yüzde 71'i, markalardan kendilerine kişiselleştirilmiş etkileşim sunmasını bekliyor. Yüzde 76'sı ise bu beklentinin karşılanmadığı durumlarda markadan uzaklaştığını belirtiyor. Aynı araştırma, yapay zekâ tabanlı kişiselleştirme stratejilerini hayata geçiren şirketlerin, rakiplerine kıyasla yüzde 40'a varan ek gelir artışı elde ettiklerini ortaya konuy or. Bu veriler, müşteri beklentilerinin ne kadar radikal biçimde değiştiğini gözler önüne seriyor. Artık müşteriler kaliteli hizmetin yanında kendilerine özel çözümler, hızlı yanıtlar ve şeffaf bir iletişim talep ediyor. Özellikle yapay zekâ destekli sanal asistanlar ve chatbotlar, 7/24 erişilebilirlik sağlayarak bu beklentilerin önemli bir kısmını karşılıyor. Doğal dil işleme teknolojilerinin gelişmesi, müşterilerin markalarla daha insana yakın bir şekilde iletişim kurmasına imkân tanırken, tahmine dayalı analitik çözümler müşterinin ihtiyaçlarını ortaya çıkmadan önce öngörmeyi mümkün hale getiriyor" şeklinde konuştu.
Kaynak: (KAHA) Kapsül Haber Ajansı