Müşteri Deneyimi Yönetimi Enflasyona Karşı Gelir Kalkanına Dönüştü
Türkiye’de 175 bin kişiyi aşkın istihdamla büyüyen müşteri deneyimi yönetimi sektörü, 2025 yılını stratejik bir kabuk değişimiyle tamamladı. Geçmişte "maliyet merkezi" olarak görülen CX operasyonları, artık markaların sadakat ve gelir üretim üslerine evrildi.
Sektörün 2025 performansını ve 2026 öngörülerini Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) tarafından yayınlanan 2025 Araştırma Raporu verileri ışığında değerlendiren fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, deneyimin artık lüks değil, finansal bir zorunluluk olduğunu vurguladı.
2025 verilerinin en çarpıcı çıktısının "deneyim marjı" algısı olduğunu belirten Yerçok, "Araştırmalar, tüketicilerin %60’ının tutarlı ve iyi bir deneyim karşılığında %15’e varan fiyat artışlarını kabul ettiğini gösteriyor. Bu veri, müşteri deneyiminin şirketler için sadece bir itibar meselesi değil, ekonomik dalgalanmalara karşı dayanıklı bir 'gelir kalkanı' da olduğunu gösteriyor." dedi.
fzlPLUS Kapasitesini Üçe Katladı
Sektördeki bu stratejik dönüşümü uçtan uca deneyim orkestrasyonu yaklaşımıyla yöneten fzlPLUS, 2025 yılını rekor büyüme oranlarıyla kapattı. 2025 yılını bir önceki seneye kıyasla %182 ciro artışıyla tamamlayan şirket, yönettiği etkileşim sayısını 6,1 milyona taşıdı.
En kritik verimlilik göstergesi olan "İlk Temasta Çözüm" (FCR) oranında %80 seviyesini yakalayan fzlPLUS, %99,5 müşteri memnuniyetiyle Şikayetvar A.C.E Awards’ta Gold Ödül’e layık görüldü. Şirket Diyarbakır’da kurduğu yeni operasyon merkeziyle, istihdamını bir yılda 151 kişiden 500 kişiye çıkardı.
Yapay Zeka Artık Sohbet Etmiyor İş Yapıyor
2026’yı ‘Eylem ve Öngörü Yılı’ olarak tanımlayan Hüseyin Yerçok, sektördeki profesyonellerin %81’inin eğitimlerini yapay zeka araçlarının kullanımına odakladığını belirtti ve teknolojideki eksen kaymasına dikkat çekti: "Artık üretken yapay zeka döneminden ajan tabanlı yapay zeka (Agentic AI) evresine geçiyoruz. Bu yıldan başlayarak, önümüzdeki dönemde sadece sorulara cevap vermekle kalmayan; otonom kararlar alan, süreç başlatan ve iş bitiren sistemleri daha fazla konuşacağız. fzlPLUS olarak geliştirdiğimiz OmniFlow omnichannel deneyim orkestrasyonu da tam olarak bunu yapıyor. Ancak burada kritik bir denge söz konusu: Tüketicilerin %40’ı kriz anında hâlâ karşısında bir insan görmek istiyor. Bu yüzden teknolojiyi insanı ikame etmek yerine 'hibrit güç' oluşturmak için kullanmak sektörümüz için kritik önem taşıyor."
Türkiye Hizmet İhracatında Küresel Üs Olma Yolunda
Sektörün iş gücü niteliğine dair veriler de paylaşan Yerçok, Türkiye’nin global bir deneyim üssü olma yolunda ilerlediğinin altını çizdi: "Sektörümüz %69 kadın çalışan oranıyla toplumsal cinsiyet eşitliğinde, %72 uzaktan/hibrit çalışma oranıyla ise modern iş modellerinde Türkiye’nin öncü alanlarından. Sektörümüzdeki şirketlerin %33’ünün halihazırda yabancı dilde hizmet ihraç ediyor olması, genç nüfusumuzun global rekabetteki gücünü gösteriyor. Biz de 2026 vizyonumuz kapsamında Antalya’yı stratejik bir yabancı dil operasyon merkezi olarak konumlandırarak bu ihracat potansiyelinden daha fazla pay almayı hedefliyoruz."
Reaktif İletişim Yerine Proaktif Yönetim
fzlPLUS’ın 2026 ajandasındaki en büyük odağın proaktif deneyim olduğunu belirten Yerçok, sözlerini şöyle tamamladı: "Günümüzde tüketicilerin %76'sı sorun henüz oluşmadan markaların kendileriyle iletişime geçmesini bekliyor. Biz de otomotivden sigortaya çeşitli sektörlerden hizmet verdiğimiz tüm iş ortaklarımızın süreçlerini bu yeni proaktivite beklentisi üzerine kurguluyoruz. Fuzul Akva Sigorta projemizde yanıt süresini 6 saatten 1,5 saate indirerek bunun önemli bir örneğini verdik. 2026’da hedefimiz; çalışan sayımızı 1.100’e, proje sayımızı 40’a çıkarmak ve regülasyon uyumlu güvenli altyapımızla daha fazla iş ortağımızı 'eyleme geçen' bir müşteri deneyimi çağına taşımak."
fzlPLUS Hakkında
Fuzul Holding’in iştiraki olan fzlPLUS, grubun finans, sigorta, gayrimenkul ve teknoloji gibi yüksek regülasyonlu sektörlerde edindiği derin tecrübeden güç alarak 2015 yılında müşteri iletişim merkezi olarak faaliyetlerine başlamıştır.
2018’den itibaren yapay zeka, otomasyon ve iş analitiği yatırımlarıyla dış kaynak (BPO) anlayışını dönüştüren fzlPLUS, bugün işletmelerin satış, tahsilat, müşteri hizmetleri ve satış sonrası destek süreçlerini uçtan uca yöneten çevik ve teknolojik bir Müşteri Deneyimi Merkezi olarak konumlanmaktadır.
“İnsandan ilham, teknolojiden güç” mottosuyla hareket eden fzlPLUS, güvenilir, yenilikçi, proaktif ve sürdürülebilir çözümler sunan %100 yerli sermayeli bir teknoloji ve deneyim ortağıdır; paydaşlarının operasyonel ve finansal verimliliğini artırırken müşteri memnuniyetini ölçülebilir biçimde yükseltmeyi hedefler.
Kaynak: (KAHA) Kapsül Haber Ajansı
