Vodafone’dan Müşterilerine Yeni Bir Söz
Türkiye’nin dijitalleşmesine liderlik etme vizyonuyla faaliyet gösteren Vodafone, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik projeler geliştirmeye devam ediyor. Müşteri deneyimi odaklı çalışmalarına hız veren Vodafone, müşterilerine daha iyi bir deneyim sunabilmek için hayata geçirdiği Memnuniyet Merkezi programı kapsamında aşım iade, sadakat bazlı ödüllendirme, Super65, İlk Hattım, Yurt Dışına Hoş Geldin Hediyesi gibi çok sayıda özel teklifle müşterilerine fayda sağladı.
Her zaman müşterilerinin memnuniyetini merkeze alan ve ihtiyaçlarını karşılamak için elinden geleni yapan Vodafone, şimdi de “Bir kere söylemeniz yeter” diyerek teknoloji ve insan odağını bir araya getirdiği yeni hizmetlerle müşterilerinin hayatını kolaylaştırıyor. Yeni dönemde müşterilere diledikleri kanaldan taleplerini bırakma imkânı, dijitalden anlık durum takibi, çözüm uzmanıyla yakın takip, 24 saatte çözüm sözü, çözüm sağlamakta gecikmede ise ek fayda veya fatura indirimi gibi telafiler sunuluyor. Böylece Vodafone, müşterilerini taleplerini tekrar tekrar anlattırmak zorunda bırakmıyor.
Vodafone Memnuniyet Merkezi kapsamında yapılan çalışmalar ve sunulan yenilikler Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcıları Meltem Bakiler Şahin ve Levent Gemici’nin katıldığı toplantıda değerlendirildi.
Meltem Bakiler Şahin şunları söyledi:
“Vodafone olarak, müşterilerimizin güvenilir birer yol arkadaşı olmak istiyoruz. Onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan, üzerine düşünülmüş ve hatırlanan deneyimler sunmayı hedefliyoruz. Bu hedef doğrultusunda geçtiğimiz yıl Memnuniyet Merkezi isimli bir program başlattık ve müşterilerimize ‘Vodafone’la Oldu Bilin’ dedik. Aşım iade, sadakat bazlı ödüllendirme, 65 yaş ve üzeri müşterilerimize özel teklifler gibi birçok müşteri odaklı planı hayata geçirdik. Bugün ise müşterilerimize yeni bir deneyim sözü veriyoruz. Müşterilerimizin taleplerini bir defa söylemeleri yeterli, Vodafone olarak gerisini biz üstleniyoruz. Böylece müşterilerimiz, taleplerini bize tekrar tekrar anlatmak zorunda kalmıyor. Bu yeni uygulamamız sayesinde müşterilerimiz taleplerini bize diledikleri yerden bırakabiliyor. Çözüm Uzmanlarımız talebi baştan sona takip ediyor; müşterilerimizi süreç boyunca bilgilendiriyor. Biz de müşterilerimizin taleplerini bıraktıktan sonra 24 saat içinde çözmek için çalışıyoruz. Eğer belirttiğimiz sürede çözemezsek müşterilerimize bu deneyimi telafi ediyoruz. Bugün verdiğimiz bu yeni deneyim sözü, Vodafone’un müşteri odaklı yaklaşımının bir devamı niteliğinde. Bugüne kadar olduğu gibi bundan sonra da müşteri memnuniyeti için çalışmaya devam edeceğiz.”
Levent Gemici ise şöyle konuştu:
“Bu yeni deneyim sözünü hayata geçirmek için müşteri taleplerini uçtan uca takip edebileceğimiz yeni bir yapı kurduk. Geliştirdiğimiz Müşteri Kayıt Takip Sistemi sayesinde, müşterilerimiz bize hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın, talepleri tek bir yerden görülebiliyor ve süreç baştan sona izlenebiliyor. Müşteri İşlem Geçmişi verisini içeren araçlarla da desteklenen bu sistem sayesinde müşterilerimizin diğer kanallardaki ayak izleri de takip edilebiliyor. Bu ayak izlerinden yola çıkarak, diğer kanallara sektiğini tespit ettiğimiz müşterileri proaktif olarak doğru ekipler ve işlem adımlarıyla zahmetsizce buluşturuyoruz. Talep ilk temasta çözülemediğinde ise devreye Çözüm Uzmanlarımız giriyor ve müşterilerimizi süreç tamamlanana kadar düzenli olarak bilgilendiriyor. Ayrıca müşterilerimiz, diledikleri zaman dijital asistanımız TOBi ve Vodafone Yanımda uygulaması üzerinden taleplerinin çözüm sürecini takip edebiliyor. Amacımız, müşterilerimizin taleplerini onlara tekrar tekrar anlattırmadan en geç 24 saat içinde çözüme ulaştırmak. Müşterilerimize pürüzsüz bir çözüm deneyimi sunmak için çağrı ve işlem kalitesini sürekli izleyerek, süreçte aksayan noktaları da proaktif bir şekilde tespit ederek, gerekli durumlarda sistem üzerinden otomatik kayıt açarak, müşterilerimizin talebinin herhangi bir aşamada aksamasının önüne geçiyoruz. Önümüzdeki dönemde de 24 saatte çözüm sözümüzü güçlendirmeye devam edeceğiz. ”
Vodafone’u tavsiye edenlerin oranı %33 arttı
Vodafone Memnuniyet Merkezi kapsamında bugüne kadar müşterilere pek çok fayda sağlandı. Aşım iade hizmetini 1 milyon müşteri kullanırken, müşterilerin yurt dışı seyahatlerinde en temel ihtiyacı olan ilk dakikalardaki iletişim ihtiyacını gideren Yurt Dışına Hoş Geldin Hediyesi’nden 1,8 milyon müşteri yararlandı. 65 yaş ve üzeri müşterilere yönelik Vodafone Süper65 paketi ve 16 yaş ve altı çocuklara yönelik geliştirilen İlk Hattım paketlerinden 1 milyondan fazla kişi faydalandı. Müşterilere sevdikleri markalarda indirim ve sürpriz hediyelerin sunulduğu sadakat platformu Vodafone Happy ile toplam 1,3 milyar TL değerinde fayda verildi. Memnuniyet Merkezi çalışmalarıyla Vodafone'u çevresindekilere tavsiye edeceğini söyleyen müşterilerin oranı %33 artarken, asla tavsiye etmem diyen müşterilerde de %25’lik bir düşüş görüldü.
Vodafone’da “Bir defa söylemeniz yeter” dönemi
Memnuniyet Merkezi çalışmalarını “Bir defa söylemeniz yeter” sözüyle bir adım ileriye taşıyan Vodafone, müşterilerine önemli vaatlerde bulunuyor. Buna göre, müşteriler ister Vodafone Yanımda uygulamasından, ister kişisel dijital asistan TOBi ile yazışarak, ister müşteri hizmetlerini arayarak, isterse de mağazaları ziyaret ederek talebini bırakabiliyor. Müşteri, talebini nereden bırakırsa bıraksın, çözüm uzmanları onun adına talebini takip ediyor ve müşteriyi bilgilendiriyor. Her zaman ilk temasta talebi karşılamayı hedefleyen Vodafone, ilk temasta çözemezse 24 saatte sorunu çözmeyi vaat ediyor ve çözüm sürecinin her adımında müşteriyi bilgilendiriyor. Vodafone, müşterinin sorununu çözemediği durumlarda ise telafiler veriyor. Vodafone, bu vaatlerini gerçekleştirebilmek için hem dijitalde hem de müşteri hizmetleri operasyonlarında yapay zekâ destekli birçok yeni teknolojiyi de canlıya aldı.
Yeni teknolojilerle çözüm süreci daha güçlü
Vodafone, müşterilerinden gelen taleplerin daha hızlı ve etkin şekilde yönetilebilmesi için yeni bir Müşteri Kayıt Takip Sistemi’ni hayata geçirdi. Bu sistem sayesinde Vodafone Yanımda uygulaması, dijital asistan TOBi, müşteri hizmetleri gibi tüm temas noktalarından iletilen talepler tek bir platformda toplanıyor ve uçtan uca takip edilebiliyor. Ayrıca, Müşteri İşlem Geçmişi verisini içeren araçlarla desteklenen bu sistem sayesinde müşterilerin diğer kanallardaki ayak izleri de takip ediliyor. Bu ayak izlerinden yola çıkarak, diğer kanallara sektiği tespit edilen müşteriler proaktif olarak doğru ekipler ve işlem adımlarıyla zahmetsizce buluşturuluyor.
Çözüm Uzmanları ve dijital kanallarla şeffaf takip
Yeni kayıt takip sistemine ek olarak Vodafone, müşteri taleplerinin çözüm sürecini daha şeffaf ve takip edilebilir hale getirmek için Çözüm Uzmanları modelini devreye aldı. İlk temasta çözülemeyen talepler, Çözüm Uzmanları tarafından sahiplenilerek ilgili ekiplerle birlikte detaylı şekilde inceleniyor ve süreç tamamlanana kadar müşteriler düzenli olarak bilgilendiriliyor. Müşteriler, dilerse Vodafone Yanımda uygulaması veya dijital asistan TOBi üzerinden taleplerinin hangi aşamada olduğunu anlık takip edebiliyor. Böylece, hem sürecin görünürlüğünü sağlayabiliyor, hem de ihtiyaç duyduklarında destek almaya devam edebiliyorlar.
Memnunbüs’ler bugüne kadar 65 ili ziyaret etti
Müşterilerini güçlü ve hızlı bir 5G deneyimine hazırlayan Vodafone, 5G hazırlıkları kapsamında Memnuniyet Merkezi’nin Memnunbüs’ü ile il il Türkiye’yi geziyor. 5G sinyaline geri sayım yapılan araçlarda, ziyaretçilere 5G nedir, 5G'ye hazır olmak için neler yapılmalı gibi konularda bilgi veriliyor; yeni tarife teklifleri ve Vodafone FLEX çatısı altında sunulan 5G uyumlu telefon faydaları tanıtılıyor. Memnunbüs'lerde bulunan etkinlik çarklarıyla ziyaretçilere çeşitli hediyeler de veriliyor. Memnunbüs’lerle bugüne kadar 65 il ziyaret edildi.
Kaynak: (KAHA) Kapsül Haber Ajansı
