Müşteri Deneyimi Haberleri - Son Dakika Müşteri Deneyimi Haber Güncel Gelişmeler

Kuveyt Türk’ten Bankacılık Sektöründe Bir İlk

Bu yeni teknoloji sayesinde hem şube deneyimleri hem de mobil bankacılık uygulama etkileşimleri analiz edilerek, hizmetler müşterilerin gözünden ölçümleniyor. Türkiye’nin öncü katılım finans kuruluşu Kuveyt Türk, 2023 yılında hayata geçirdiği Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi’nde müşteri deneyimini bilimsel yöntemlerle analiz etmeye devam ediyor. Beyin görüntüleme, göz izleme, yüz ifade kodlama gibi nöropazarlama araştırma teknikleri kullanarak müşteri davranışlarını inceleyen Merkez, Pupil Neon Göz İzleme Gözlüğünü (Pupil Neon Eye Tracking Glasses) çalışmalarına dahil ederek bankacılıkta bir ilki daha hayata geçirdi. Gözlük teknolojisiyle; müşterilerin bankacılık işlemleri sırasında en çok odaklandığı noktalar ve hangi adımlarda zorlandığı bilimsel olarak ölçülebiliyor. Şube ve dijital kanallardaki etkileşimlerin anlık olarak kaydedilmesini sağlayan teknolojinin, ATM ve Self Nokta gibi fiziksel temas noktalarındaki araştırmalara da dahil edilmesi planlanıyor. Böylece müşterilerin bankacılık işlemlerini gerçekleştirirken fiziksel ortamdaki hareketleri, işlem akışındaki hızlanma ve duraksama noktalarını gerçek kullanım senaryoları üzerinden gözlemleme yapılabilecek. Bu sayede davranışlar ölçümlenerek, veriye dayalı iyileştirme ve geliştirmeler de yapılabilecek. “Hizmetlerimizi müşterilerimizin deneyimlediği şekilde ölçümlüyoruz” Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan Acar Empatika’daki yeniliğe dair şu açıklamalarda bulundu: “Empatika çalışmalarında, göz izleme teknolojisinin yanı sıra beyin dalgaları izleme, deri iletkenliği ve yüz ifadeleri analizi gibi yöntemleri kullanarak bankacılığı müşterilerimizin gözünden değerlendiriyoruz. Bu yeni teknoloji yalnızca dijital deneyimi değil; şube, ATM ve Self Nokta gibi fiziki temas noktalarındaki müşteri yolculuklarını da gerçek zamanlı olarak ölçümlemeye olanak tanıyacak. Böylece ihtiyaçları daha doğru tespit edebilecek, hizmetlerimizi daha anlaşılır, güvenli ve kişiselleştirilmiş şekilde geliştirebileceğiz. Müşterilerimizin banka içi deneyim yolculuğunu uçtan uca ve bütüncül bir yaklaşımla değerlendirirken operasyonel verimliliğin de artırılmasına katkı sağlayacağız. Katılım finans sektöründe yenilikçi duruşumuzu güçlendirmeye, müşteri odaklı inovasyona öncülük etmeye hem bankacılık hizmetlerinin gelişimine hem de nörobilim literatürüne katkı sağlamaya devam edeceğiz.” Kuveyt Türk, bu yenilikle birlikte bankacılık deneyimini empati temelli bir bakış açısıyla yeniden tasarlıyor, hizmet süreçlerini müşterilerin gerçek ihtiyaçlarına göre yeniden şekillendirilerek daha kolay, anlaşılır ve kullanıcı dostu hale getiriyor. Empatika: Bankacılığı müşterinin gözünden yorumlayan merkez Kuveyt Türk bünyesinde 2023 yılında kurulan Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi, nörobilim ve pazarlama disiplinlerini bir araya getiren, bankacılık sektöründe öncü bir merkez olarak faaliyet gösteriyor. Empatika, “önce deneyim” prensibiyle çalışmalarını yürütüyor. Tüm araştırmalar etik ilkelere ve veri güvenliğine uygun şekilde, anonimleştirilmiş verilerle gerçekleştiriliyor. Kuruluşundan bu yana 20 nöropazarlama projesini tamamlayan Empatika, ulusal ve uluslararası arenada 7 ayrı kategoride prestijli ödüllere layık görüldü. Araştırma merkezi, devreye alınan mobil göz izleme altyapısı ile araştırma kapsamını saha deneyimini de içerecek şekilde genişletti. Bu teknoloji sayesinde, fiziksel ortamlardaki mikro kullanıcı davranışları veri odaklı bir metodolojiyle analiz edilebiliyor. Dijital kanalların yanı sıra tüm temas noktalarından elde edilen bu içgörüler sentezlenerek, müşteri deneyimi süreçleri uçtan uca ve bütüncül bir perspektifle ele alınıyor.

Tavuk Dünyası 2026’da Yeni Yatırımlarına Hazırlanıyor

Türkiye’de fast-casual restoran deneyiminin lider markalarından Tavuk Dünyası, 2025 yılı boyunca da büyüme ivmesini kararlılıkla sürdürdü. Yıl içinde 17 yeni restoran açan ve 26 restoranını yeni konseptiyle yenileyen marka, 57 şehirde hizmet vererek Türkiye nüfusunun %92’sine ulaşan güçlü bir ekosistem yarattı. Misafir deneyimini odağına alan uygulamalarla büyümesini destekleyen Tavuk Dünyası, %80 marka bilinirliği ve %93 memnuniyet skoru ile sektördeki güçlü konumunu pekiştirirken, bir önceki yıla kıyasla %6 daha fazla misafir ağırlayarak, zorlu geçen 2025 yılını güçlü bir finansal ve operasyonel performansla tamamladı. Yeni Deneyimler, Yeni Bağlar Tavuk Dünyası, “iyi yemek” anlayışını menülerin ötesine taşıyarak yıl boyunca sanat, spor ve toplumsal fayda alanlarında da misafirleriyle buluştu. Bu yıl ilk kez düzenlenen Tabakta Sanat Tasarım Yarışması ile gastronomi ve tasarımı bir araya getiren marka, kazanan tasarımları önümüzdeki dönemde seçili restoranlarında misafirleriyle buluşturmayı planlıyor. Üniversite gençliğine yönelik Askıda Ne Var iş birliğini yıl geneline yayan Tavuk Dünyası, Lezzet Tırı ile farklı şehirlerde festivallerde gençlerle bir araya geldi ve “Hayat İyi Bi’ Yemeği Hak Eder” yaklaşımını sahaya taşıdı. Spor alanında ise Milli Basketbol Takımları Resmi Beslenme Sponsorluğu’nu üç yıl daha uzatarak, “İyi Takım İyi Yemek” anlayışıyla milli takımların yanında olmayı sürdürdü. Fortune 500 ve Ödüllerle Tescillenen Başarı Tavuk Dünyası, 2025 yılında pazarlama iletişimi, müşteri deneyimi ve dijital yaratıcılık alanlarında kazandığı ödüllerle sektördeki güçlü konumunu pekiştirdi. Markanın “Hayat İyi Bi’ Yemeyi Hak Eder” kampanyası Effie Awards Türkiye’de Restoran kategorisinde Gümüş Effie ile ödüllendirilirken, sosyal medyadaki çevik ve yaratıcı yaklaşımıyla öne çıkan “Tavuk Dünyası’nın Yeni Allığı” projesi The Hammers Awards’ta Altın Ödül kazandı. Tavuk Dünyası ayrıca A.C.E Awards’ta ikinci kez Diamond Ödüle layık görülürken, gençlerin oylarıyla farklı platformlarda “Yılın En İyi Restoran Zinciri” seçildi. Marka, tüm bu başarılarını 2025’te ilk kez girdiği Fortune 500 Türkiye listesiyle finansal tarafta da tescillemiş oldu. 2026 Vizyonu: Teknoloji, Üretim ve “Koşulsuz Memnuniyet” 2026’da büyüme hamlesini güçlendiren Tavuk Dünyası, 30’dan fazla yeni restoran açılışı hedeflerken, yeni üretim tesisi yatırımı ve teknoloji odaklı projelerle operasyonel altyapısını daha da güçlendirmeyi planlıyor. Marka; veriyi daha etkin kullanan, misafirini daha iyi anlayan ve her temas noktasında daha kişiselleştirilmiş, daha hızlı ve daha tutarlı bir deneyim sunan bir yapıya dönüşmeyi amaçlıyor. 2025’te yakalanan ivmenin 2026’da da aynı kararlılıkla devam edeceğini vurgulayan Tavuk Dünyası CEO’su Volkan Mumcu; “2025 boyunca misafirlerimizin iyi yemek deneyimini her temas noktasında daha keyifli ve daha ulaşılabilir kılmaya odaklandık. Yeni restoran yatırımlarımızla yaygınlığımızı artırırken, misafir memnuniyetini güçlendiren projeleri de istikrarla hayata geçirdik. 2026’da büyümeyi yalnızca yeni restoranlarla değil; üretim, altyapı ve teknoloji yatırımlarıyla da destekleyeceğiz. Kaliteyi daha da standart hale getirerek misafirimizin beklentilerine çok daha hızlı ve kişiselleştirilmiş şekilde karşılık vereceğimiz yeni bir döneme giriyoruz. 2026, teknolojiyi lezzetle buluşturduğumuz ve odağımıza 'koşulsuz memnuniyeti' aldığımız bir dönüşüm yılı olacak” açıklamasında bulundu. Kaynak: (KAHA) Kapsül Haber Ajansı

Garanti BBVA ve BÜYEM İş Birliğiyle Kadın Girişimci Akademisi Eğitimleri Kıbrıs’ta Sürüyor

Garanti BBVA ve Boğaziçi Üniversitesi Yaşamboyu Eğitim Merkezi (BÜYEM) iş birliğiyle 2012 yılında hayata geçirilen Kadın Girişimci Akademisi, kadın girişimcilerin iş hayatlarında gelişimini desteklemek hedefiyle yoluna devam ediyor. Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti’ndeki kadın girişimcilerin katılımı ile 21 Ocak tarihinde başlayacak olan akademi, Kıbrıs Türk Girişimci Kadınlar Derneği (GİKAD) destekleriyle gerçekleştirilecek. 21 Ocak – 6 Mart 2025 tarihleri arasında sınırlı kontenjanla düzenlenecek eğitimler için başvurular, 15 Ocak 2026 tarihine kadar www.garantibbvakadingirisimci.com adresi üzerinden yapılabilecek. Eğitimler, Kıbrıs Türk Ticaret Odası Seminer Salonu’nda ve Zoom Cloud Meetings Platformu üzerinden, Boğaziçi Üniversitesi’nin deneyimli akademisyenleri ve alanında uzman profesyonelleri tarafından hem fiziksel hem de çevrim içi olarak verilecek. Katılımcılar; dijital pazarlama, insan kaynakları, müşteri deneyimi, kurum içi iletişim, sosyal medya ve e-ticaret, finansal yönetim, liderlik, sürdürülebilir şirket yönetimi, yenilikçi iş modelleri, ticaret hukuku ve sözleşmeler gibi iş hayatına doğrudan katkı sağlayacak konularda bilgi edinecekler. Kadın Girişimci Akademisi, Garanti BBVA’nın 2006 yılından bu yana sürdürdüğü kadın girişimcilere destek programlarının önemli bir parçasını oluşturuyor. Banka, kadın girişimcilerin finansmana erişimlerinin yanı sıra eğitim ve network geliştirme imkanlarını artırarak iş hayatında daha güçlü ve sürdürülebilir bir varlık göstermelerine katkı sağlamayı amaçlıyor. Programı başarıyla tamamlayan girişimciler, Boğaziçi Üniversitesi Yaşamboyu Eğitim Merkezi tarafından düzenlenen sertifikanın sahibi olacak.

Eren Perakende, 2025’te Büyümesini Mağaza, Dijital ve Deneyim Odaklı Adımlarla Sürdürdü

Şirket, omnichannel stratejisiyle hem fiziksel hem dijital temas noktalarında güçlü bir performans sergiledi. 2025 boyunca Eren Perakende, değişen tüketici beklentilerine daha hızlı ve etkin yanıt verebilmek amacıyla perakende operasyonlarını daha çevik bir yapıya kavuşturmaya odaklandı. Fiziksel mağazalar ile dijital kanallar arasındaki entegrasyonu derinleştiren şirket, müşteriyle temas ettiği tüm noktaları kapsayan bütüncül bir deneyim sunmayı hedefledi. Yıl boyunca 53 yeni mağazayı hizmete açarken, organizasyonel yapısını yeni istihdamlarla güçlendirdi. Eren Perakende CEO’su Osman Şentürk: “Odağımız nitelikli büyüme ve müşteri deneyimi oldu” Eren Perakende CEO’su Osman Şentürk, 2025 yılına ilişkin değerlendirmesinde şu ifadeleri kullandı: “2025 yılı boyunca odağımız; mağaza ağımızı nitelikli biçimde büyütmek, müşteri deneyimini güçlendirmek ve çok kanallı perakende yapımızı daha etkin hale getirmek oldu. Yeni mağaza konseptlerimizle farklı müşteri ihtiyaçlarına yanıt verirken, omnichannel stratejimiz doğrultusunda dijital kanallarımızla fiziksel temas noktalarımız arasındaki bağı daha da kuvvetlendirdik.” Şentürk, bir önceki yıla kıyasla mağaza sayısında yaklaşık %10, toplam satış alanı metrekaresinde ise %15’e yakın bir artış sağlandığını belirterek, 2030 vizyonu doğrultusunda Türkiye ve CIS bölgesinde deneyim, dijitalleşme ve insan odağını merkeze alan büyüme modelini kararlılıkla sürdüreceklerini ifade etti. Omnichannel stratejiyle dijital temas noktalarında güçlü performans Omnichannel stratejileriyle müşteri deneyimini bir üst seviyeye taşıdıklarını vurgulayan Şentürk, “Dijitalleşme ile hayata geçirdiğimiz kişiselleştirilmiş kampanyalar ve sadakat programları, müşterilerimizle daha güçlü bağ kurmamızı sağladı. Yıllık ziyaret ve toplam üye sayımızda hedeflerimizi tutturup, üzerine çıktık; ziyaretçi sayımız 240 milyonun üzerine çıkarken toplam üye sayımız 7,5 milyona ulaştı. 2026 yılı için ziyaret sayısında yüzde 20, üye sayısında ise yüzde 35 büyüme hedefliyoruz” dedi. Operasyon lojistik yatırımla güçlendirildi Tekirdağ Ergene’de 56 milyon dolarlık yatırımla 55 bin metrekarelik yeni lojistik tesisini hayata geçirdiklerini belirten Osman Şentürk “İlk fazda devreye aldığımız Türkiye’nin ilk pouch sorter sistemiyle önemli bir verimlilik artışı sağladık. İkinci fazı devam eden tesisimizde yine Türkiye’de ilk olma özelliği taşıyacak olan shuttle sistemiyle operasyonel verimliliğimizi 6 kat arttırmayı hedefliyoruz” dedi. 15 milyon adet depolama kapasitesine sahip tesis; günlük 250 bin tekil ürün sevkiyatı, 25 bin koli kabulü ve 20 bin koli sevkiyat kapasitesiyle hizmet verecek. SAP ERP ile entegre EWM (Extended Warehouse Managament) altyapısı sayesinde operasyonlar uçtan uca dijital olarak yönetilirken, dijital kanallar için aynı gün ve ertesi gün teslimat kabiliyeti güçlendirilecek. LEED yeşil bina sertifikası hedefiyle tasarlanan tesis, enerji verimliliği ve kaynak yönetimi odağında sürdürülebilirlik kriterlerini destekliyor. Yeni mağaza konseptleriyle deneyim odaklı büyüme FashFed, dijitalde güçlenen yapısını fiziksel temas noktalarıyla destekleyerek mağazalaşma stratejisini devreye aldı ve bir yıl içerisinde mağaza sayısını 7’ye ulaştırdı. Online’dan offline’a uzanan bu yaklaşım, Fashfed’i Eren Perakende’nin çok kanallı büyüme vizyonunun önemli örneklerinden biri haline getirdi. 2025 yılında değişen müşteri beklentilerine yanıt vermek amacıyla yeni mağaza konseptlerini hayata geçiren Eren Perakende, HeartBeat markasıyla performans ve estetiği bir araya getiren, spora ve aktif yaşama odaklanan özel bir deneyim alanı sundu. Spor alanında uzman ekiplerin görev aldığı HeartBeat mağazaları, Eren Perakende’nin deneyim ve uzmanlık temelli mağazacılık yaklaşımını yansıtan önemli örneklerden biri olarak konumlanıyor. Sokak kültürü ve yaşam tarzını merkeze alan United4 store-in-store ve pop-up store uygulamalarıyla öne çıktı. Marka aynı zamanda United4 Matcha Bar konseptiyle yükselen matcha kültürünü odağına alan yeni bir deneyim ve sosyal buluşma noktası yarattı. Futbola özel ihtiyaçlara odaklanan Intersport Futbol konsepti, futbolun yalnızca sahada değil, hazırlık sürecinde kazanıldığı anlayışıyla kurgulandı. İstanbul Meydan AVM’de açılan mağaza; formadan krampona, antrenman destek ürünlerinden performans ekipmanlarına kadar futbolun tüm dinamiklerini tek çatı altında sunarak, uzmanlaşmış perakendecilik yaklaşımını yansıtan bir yapı olarak konumlandı. İnsana yatırım: Geleceğin perakende liderleri yetişiyor 8.000’den fazla çalışanıyla hizmet veren Eren Perakende, sürdürülebilir büyümenin temel unsurlarından biri olarak gördüğü insan kaynağına yatırım yapmayı 2025’te de sürdürdü. NextGen Kickstart ve NextGen Retailers MT programlarıyla genç yeteneklerin gelişimini destekleyen şirket, bu alandaki yaklaşımıyla küresel ölçekte de dikkat çekti. NextGen MT Programı, Stevie Awards for Great Employers 2025’te iki ödül kazanırken; NextGen Retailers ve NextGen Kickstart programları Brandon Hall Group Excellence Awards kapsamında önemli başarılara imza attı. Eren Perakende, genç yeteneklere yönelik bu stratejik yaklaşımıyla hem kendi geleceğini hem de perakende sektörünün yarınlarını güvence altına almayı hedefliyor.

2026’nın Üç Kritik Dönüşümü Yapay Zekâ Tabanlı Sigortacılık, Siber Risk Ekosistemi ve Sürdürülebilirlik Olacak

IBS Sigorta ve Reasürans Brokerliği CEO’su Murat Çiftçi, sigorta sektörünün 2025 yılına ilişkin değerlendirmesinde, “2025 yılı hem Türkiye’de hem de dünyada sigorta sektörü açısından yüksek belirsizlik ile yüksek fark yaratma fırsatının aynı anda hissedildiği bir dönem oldu. Küresel ölçekte büyüme hızlarının yavaşladığı, jeopolitik gerilimlerin, ticaret savaşlarının ve yüksek faiz–enflasyon sarmalının yatırım kararlarını zorlaştırdığı bir yılı geride bıraktık. Bu doğrultuda sigorta sektörünün küresel büyümesinin yaklaşık %2 - %2,5 seviyelerine, yani pandemi sonrası dönemin en düşük seviyelerine gerilemesi bekleniyor. Böyle bir tabloda sigorta sektörü, finansal sistemin istikrarı açısından kritik bir rol üstleniyor” dedi. Türkiye özelinde ise yüksek enflasyona rağmen sektörün reel büyüme performansına dikkat çeken Çiftçi, “Son yıllarda prim üretiminde enflasyonun üzerinde güçlü bir reel büyüme görüyoruz. 2024’te toplam prim üretimi yaklaşık 838,7 milyar TL’ye ulaştı; bireysel emeklilik fon büyüklüğü ise 1,2 trilyon TL seviyelerine geldi. 2025’te bu taban üzerine inşa edilen, daha seçici ve teknik odaklı bir büyüme dinamiği görüyoruz. Yıl sonunda toplam prim üretiminin 1,15–1,20 trilyon TL bandını zorlamasını bekliyoruz” ifadelerini kullandı. Reasürans kapasitesi daha seçici hale geliyor 2025 yılında risk yoğunluğunda belirgin bir artış gözlendiğini vurgulayan Murat Çiftçi, şunları söyledi: “Siber riskler, jeopolitik gerilimler ve kritik altyapılara yönelik tehditler kurumların risk haritalarını yeniden şekillendiriyor. İklim kaynaklı afetlerin sıklığı ve şiddeti arttıkça hem reasürans maliyetleri hem de hasar frekansı üzerinde baskı oluşuyor. Özellikle siber, yangın/mühendislik ve doğal afet teminatlarında reasürans kapasitesinin daha seçici hale geldiği, fiyat ve şartların sertleştiği bir dönemden geçiyoruz. Bu durum, brokerlerin sadece fiyat odaklı değil, yapısal çözüm ve risk iyileştirme önerileriyle masaya oturmasını zorunlu kılıyor.” Murat Çiftçi, yapay zekâ, gelişmiş analitik ve otomasyonun underwriting, hasar yönetimi ve müşteri deneyimi süreçlerini hem globalde hem Türkiye’de kökten dönüştürdüğünü belirterek, “IBS açısından 2025 yılı, daha sofistike risk yönetimi çözümlerinin öne çıktığı bir ‘kalite yılı’ oldu” dedi. ‘Türkiye bölgesel cazibe merkezi olabilir’ Türkiye sigorta sektörünün ölçek ve penetrasyon açısından gelişme alanı olsa da, regülasyon kalitesi, teknik bilgi birikimi ve teknolojiyi benimseme hızı bakımından küresel trendlerle uyumlu ilerlediğini belirten Murat Çiftçi şöyle devam etti: “SEDDK ve ilgili kurumların yayımladığı düzenlemelerde; sermaye yeterliliği, tüketicinin korunması, şeffaflık ve sürdürülebilirlik başlıklarının giderek daha fazla önceliklendirildiğini görüyoruz. Dijital kanalların ve uzaktan satışın yaygınlaşması, ürün ve süreçlerin ‘dijital ilkeli’ tasarlanmasını beraberinde getiriyor. Globalde konuşulan iklim riski, siber risk ve altyapı yatırımlarının sigortalanması gibi alanlar Türkiye’de de kurumsal müşterilerin gündeminde üst sıralarda yer alıyor. Henüz penetrasyon ve kişi başı prim üretimi olarak OECD ortalamalarının altında olsak da, dönüşüm hızı ve regülasyon uyumu Türkiye sigorta sektörünü önümüzdeki dönemde bölgesel bir cazibe merkezi haline getirme potansiyeli taşıyor.” Enflasyon ve faiz, hem prim üretimi hem de yatırımı etkiliyor Türkiye’de son yıllarda yaşanan yüksek enflasyon ve faiz ortamının sektörü iki yönlü etkilediğini belirten Çiftçi: “Enflasyon, prim üretimini nominal olarak büyütürken hasar maliyetlerini de yukarı çekiyor. Özellikle oto sigortaları, yangın ve mühendislik branşlarında yedek parça, işçilik ve inşaat maliyetlerindeki artışlar teknik kârlılık üzerinde baskı oluşturuyor. Yatırım tarafında ise yüksek faiz dönemlerinde yatırım gelirleri sigorta şirketleri için önemli bir kâr kalemi haline geliyor; ancak bu durum uzun vadeli tasarruf ürünlerine olan talebi de şekillendiriyor. 2025 ve 2026 için baz senaryolarda enflasyon ve faizlerde kademeli bir normalleşme beklentisi öne çıkıyor. Bu da sektör için yatırım gelirlerinden çok teknik kârlılığın ve müşteri bağlılığının ön plana çıkacağı bir döneme geçiş anlamına geliyor” dedi. 2026’de üç kritik dönüşüm alanı olacak 2026 yılında Türkiye’de siber ve operasyonel dayanıklılık kapsamında yeni regülasyonların beklendiğini ifade eden Çiftçi, yapay zekâ ve model riskine ilişkin çerçevelerin de büyük önem taşıdığını belirtti: “AI kullanımını teşvik ederken model şeffaflığı, veri etiği ve sorumluluk paylaşımını netleştiren düzenlemelerin 2026 yılında hayatımıza girmesini bekliyoruz. Ayrıca sigorta şirketleri ile büyük aracılık kuruluşlarının iklim risklerini, yatırım portföylerini ve ESG performanslarını daha şeffaf raporlamasını gerektiren standartların da hayata geçmesi gerekiyor.” ‘Yüksek uzmanlık alanlarında daha da derinleşeceğiz’ IBS’in 2026 stratejik yol haritasında enerji, altyapı, havacılık, sağlık, siber ve finansal kurumlar gibi yüksek uzmanlık gerektiren alanlarda bilgi birikimini daha da derinleştirmek olduğunu belirten Murat Çiftçi, “Risk analizleri, senaryo çalışmaları ve portföy optimizasyonu için gelişmiş veri analitiği ve dijital platformlara yatırım yapmaya devam edeceğiz. Hem kendi operasyonlarımızda hem de müşteriye sunduğumuz çözümlere yenilikçi ürünleri adapte etmek, ESG kriterlerini somut hedeflerle birleştirmek, genç yetenekleri sektöre kazandırmak, mevcut kadromuzu yeni nesil teknolojilerle desteklemek, sürdürülebilirlik ve uluslararası standartlara uyum konusunda sürekli geliştireceğiz” dedi. Kaynak: (KAHA) Kapsül Haber Ajansı

Türkiye Sigorta’nın Teknolojideki Liderliği Ödüllerle Taçlanıyor!

Türkiye Sigorta’nın teknolojik alanda hayata geçen çalışmaları ödüller kazanmaya devam ediyor. Türkiye Sigorta Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Çiğdem Kılıç, IDC Türkiye’nin düzenlediği Future Enterprise Awards 2025’in Technology Leader of the Year kategorisinde ödüle lâyık görülürken Türkiye Sigorta, PSM Awards’ın Dijital Dönüşüm kategorisinde Yeni Nesil Sigortacılık Platformu Pusula Plus ile Altın ödülün sahibi oldu. Türkiye Sigorta Mobil uygulaması ise DorukCloud 23. Altın Örümcek Ödülleri Halkın Değerlendirmeleri sonucunda Mobil Uygulama – Finans/Fintech kategorisinde Halkın Favorisi seçildi. Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Çiğdem Kılıç, ödüllere ilişkin şu değerlendirmede bulundu: “Türkiye Sigorta olarak dijitalleşme sayesinde sigortalılarımızın hayatına dokunan, güven veren ve değer sağlayan bir ekosisteme evriliyoruz. Kurum kültürümüzün merkezine yerleştirdiğimiz teknolojiyi; insan odaklı hizmeti güçlendiren stratejik bir unsur olarak görüyoruz. Sigortacılıkta geleceği; yapay zekâ, büyük veri ve otomasyonun gücüyle yeniden şekillenen, kişiye özel, hızlı, güvenilir ve her an ulaşılabilir bir deneyim üzerine inşa ediyoruz. Böylece, geleceği bugünden tasarlayan çalışmalarımızla hem yerel hem global başarılara imza atmaya ve bunun ödüllerini almaya devam edeceğiz.”

Watsons Türkiye, 20. Yılını Kutladı

Global bir marka olarak 20 yıldır Türkiye’de güzellik ve kişisel bakım perakendesine yön veren Watsons Türkiye, 20. yılını müşterileriyle birlikte kutladı. “Birlikte Yirmiyiz, Çok İyiyiz!” mottosuyla hayata geçirdiği çok şehirli etkinlik serisiyle Watsons, sektör liderliğini, deneyim odaklı yaklaşımını ve sürdürülebilir büyüme vizyonunu sahaya taşıdı. 20 yıldır güzellik ve kişisel bakım kategorisinde güzellik otoritesi olarak konumlanan Watsons Türkiye, perakende deneyimini mağaza sınırlarının ötesine taşıyan bu özel etkinliklerle, müşterileriyle kurduğu güçlü bağı bir kez daha görünür kıldı. Yüksek müşteri etkileşimi ve müşteri deneyimi, Watsons’ın yalnızca bir perakende markası değil, aynı zamanda güçlü bir deneyim markası olduğunun da altını çizdi. 20. yıl kutlamalarının ilk durağı, Watsons Türkiye’nin İstanbul’daki en sevilen mağazalarından biri olan Şaşkınbakkal oldu. Yoğun ilgi gören etkinlikte, en az bir yıldır Watsons Club üyesi olan ve kampanya günü 1.000 TL ve üzeri alışveriş yapan ilk 100 kişi, 26.000 TL değerindeki büyük hediye setini kazanma şansı elde etti. Watsons’ın renkli dünyası mağaza sınırlarını aşarken, markanın sevimli maskotları da yüzlerce kişiye sürpriz hediyeler dağıtarak kutlamaya eğlence kattı. Toplamda 475 adet 26.000TL değerinde set hediye edildi Şaşkınbakkal’daki etkinliğin ardından 20. yıl coşkusu Ankara, İzmir ve Bursa’ya taşındı. Farklı şehirlerde binlerce Watsons müşterisiyle bir araya gelen marka, aynı hediye kurgusu ve eğlenceli atmosferle 20. yılını müşterileriyle birlikte kutlamaya devam etti. Toplamda 475 adet hediye setini müşterileriyle buluşturdu. Watsons Türkiye, 20. yılı kapsamında hayata geçirdiği bu çok şehirli etkinliklerle yalnızca bir marka yıldönümünü değil; müşteri sadakati, deneyim odaklı perakende ve sürdürülebilir büyüme yaklaşımını da ön plana çıkardı.

Müşteri Deneyimi Yönetimi 2026'da Kişiselleştirilmiş Etkileşimle Şekillenecek

Bir yanda müşteri deneyimi (CX) skorlarında kayda değer bir ilerleme sağlayamayan markalar, diğer yanda sorunların büyük bölümünü insan müdahalesi olmadan çözebilen yeni nesil yapay zekâ teknolojileri bulunuyor. Bu keskin dönüşümün ortasında şirketler; kişiselleştirme, şeffaflık, veri güveni, insan dokunuşu ve çok kanallı iletişimde temel bir yeniden yapılanma yapmak zorunda. PCX CEO'su Mustafa Murat Gül, 2026'da rekabet avantajı yaratacak müşteri deneyimi anlayışının sadece hız, teknoloji ve otomasyonla değil, aynı zamanda empati, bağlam bilgisi ve etik iletişim üzerine inşa edileceğini vurguluyor. Geride bırakmaya hazırlandığımız 2025 yılı, müşteri deneyimi açısından zorlu bir yıl olarak kayda geçti. Forrester'ın 2025 Global Customer Experience Inde x verileri, markaların büyük bölümünün müşteri deneyimi performansında kayda değer bir ilerleme sağlayamadığını ortaya koyuyor. 469 marka üzerinde yapılan analizde, markaların yüzde 21'i müşteri deneyimi puanlarında gerilerken, sadece yüzde 6'sı ilerleme kaydetti. Yüzde 73'ünde ise müşteri memnuniyetinde herhangi bir değişim gözlenmedi. Bu tablo, şirketlerin söylemleri ile müşterilerin yaşadığı gerçek deneyim arasındaki boşluğun büyüklüğünü çarpıcı bir şekilde ortaya koyarken, PCX CEO'su Mustafa Murat Gül, müşteri deneyimi stratejilerinde beklenen köklü değişimlere dikkat çekiyor. Müşteri deneyiminde sorunların yüzde 80'ini yapay zekâ çözecek 2026'ya girerken şirketlerin müşteri deneyimi stratejilerini teknoloji, organizasyon ve iletişim boyutunda yeniden yapılandırması gerektiğine dikkat çeken Mustafa Murat Gül, "Yeni dönemde en belirgin eğil imlerden biri, yapay zekâ çözümlerinin yükselişi olacak. 2029'a kadar müşteri hizmetlerinde karşılaşılan yaygın sorunların yüzde 80'i, insan müdahalesi olmadan yapay zekâ asistanları tarafından çözülebilecek. Bu, sistemlerin artık yalnızca öneri veya bilgi sunmakla kalmayıp; işlem yapabilen, karar alabilen ve süreçleri yürütebilen etkin aktörler haline geldiği anlamına geliyor. Üstelik bu dönüşüm, öngörücü, proaktif ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunan yeni bir model yaratıyor" dedi. Yapay zekâ ile gelen otomasyonun tek başına yeterli olamayacağına da vurgu yapan Gül, "Araştırmalar, 2028'e kadar teknoloji tedarikçilerinin müşteri destek ve servis etkileşimlerinin yüzde 68'inin yapay zekâ tarafından yönetilebileceğini öngörüyor. Buna karşılık, insan temasının empati, esneklik ve karmaşık durum yönetimi gibi kritik yetkinlikleri tamamen bırakmayacağını ortaya koyuyor. Bu nedenle insan v e otomasyon dengesinin, müşteri deneyimi stratejisinin merkezinde yer alması gerekiyor" diye ekledi. Müşteriye Uygun Kişiselleştirilmiş Teklifler Daha Fazla Değer Kazanacak Yeni dönemde kişiselleştirme anlayışında köklü bir değişim yaşandığına işaret eden Gül, "Artık herkese özel ama genel teklifler değil, müşterinin bağlamına ve ihtiyaçlarına uygun, ince düşünülmüş kişiselleştirilmiş teklifler değer kazanıyor" diyor. Güven ve şeffaflığın da artık müşteri deneyimi stratejisinin merkezinde yer aldığını vurgulayan Gül, şunları söyledi: "Yapay zekâ ve otomasyonun yükseldiği bir ortamda müşteriler, şirketlerin veri toplama, kullanma ve kişiselleştirme süreçlerini açıkça anlamak istiyor. Çoğu müşteri, yapay zekâ ile yapılan etkileşimlerde kiminle iletişim kurduğunu bilmek istiyor. Bu nedenle şirketler, teknolojik yatırımlarını etik, şeffaf ve müşteri onayına dayalı iletişim stratejileriyle desteklemek zorunda." Omnichannel stratejileri de artık yalnızca kanalları birleştirmekle sınırlı değil; tutarlı, anlamlı ve bağlamsal deneyimler sunmak öncelik haline geliyor. Tüm bu gelişmeler ışığında 2026, müşteri deneyiminde hız, anlam ve güvenin dengelendiği bir yıl olacak. Biz de PCX olarak, çağrı merkezi yönetiminden çok kanallı iletişim stratejilerine, dijital müşteri hizmetlerinden veri analitiğine kadar geniş bir yelpazede sunduğumuz hizmetlerle iş ortaklarımızın geleceğe hazırlıklı olmasını sağlıyoruz. Bu süreçlerde empatiyi operasyonel standart haline getirerek, markaların müşterileriyle daha güçlü ve kalıcı bir duygusal bağ kurmasına olanak tanıyoruz."

Yapay Zekâ Destekli Müşteri Deneyimiyle %40’ın Üzerinde Ciro Artışı Sağladı

“Gücümüz teknoloji, odağımız insan” vizyonuyla iş ortaklarına güvenilir ve stratejik çözümler sunan TP Türkiye, cirosunu bir önceki yıla oranla %40’tan fazla artırırken 24 yeni iş ortağına da hizmet vermeye başladı. Azerbaycan operasyonlarını da TP Türkiye çatısı altına alan şirket, grubun bölgedeki stratejik merkezlerinden biri haline geldi. Bilişim 500’de iki farklı kategoride ödüle layık görülen TP Türkiye, çok dilli hizmet stratejisi ve güçlü altyapısıyla ‘Hizmet İhracatı’ kategorisindeki liderliğini beşinci yılında da sürdürdü. TP Türkiye, aynı zamanda Uluslararası Merkezli Üretici ve Temsilcisi – Yılın Çağrı Merkezi Hizmeti kategorisinde de birincilik ödülüne uzanarak başarısını taçlandırdı. “Bugün hem Türkiye’nin hem de dünyanın önde gelen 150’den fazla markasına hizmet veriyoruz. Benzersiz müşteri deneyimi yaklaşımımız, duygusal zekâyla güçlenen ve yapay zekâ ile etkinleştirilen çözümlerimiz üzerine inşa ediliyor” diyen TP Türkiye ve Azerbaycan CEO’su Tülay Doğrular, sözlerine şöyle devam etti: “ TP Türkiye olarak, esnek, akıllı ve sonuç odaklı modelimizle her projede iş ortaklarımızın ihtiyaçlarını ve kültürünü derinlemesine anlayarak özelleştirilmiş çözümler sunuyoruz. İleri teknoloji hız ve tutarlılık sağlarken, ekiplerimiz empati ve stratejik liderlikle müşteri etkileşimlerini yönetiyor. 2025’te de her iş ortağımızın ihtiyaç ve hedeflerine özel yaklaşımlarla, sürdürülebilir memnuniyet, sadakat ve marka bağlılığı yaratmaya devam ettik. Türkiye’nin hizmet ihracatına katkımız da hız kesmeden sürdü; Bugün Türkçe’nin yanı sıra Almanca, İngilizce, Felemenkçe ve Arapça dahil 20’den fazla dilde hizmet veriyor; gelirlerimizin %47’sini yabancı dil operasyonlarımızdan elde ediyoruz. ” TP’nin Başarı Hikayesi, Ödüllerle Taçlanmaya Devam Etti TP, hem globalde hem de Türkiye’de müşteri deneyimi, teknoloji ve operasyonel mükemmellik alanlarında kazandığı ödüllerle de iş dünyasına ilham vermeye devam etti. Layık görülen ödülleri yalnızca birer başarı sembolü değil, aynı zamanda gelişimin, dönüşümün ve insan odaklı yaklaşımlarının uluslararası düzeyde takdir edilmesi olarak gördüklerini belirten TP Türkiye ve Azerbaycan CEO’su Tülay Doğrular; “2025, TP için hem globalde hem Türkiye’de önemli başarılarla güçlenen bir yıl oldu. Everest Group tarafından CXM alanında “Lider” ve “Yıldız Performans Gösterici” olarak tanınırken, BPS Top 10™ listesinde de yer aldık. Frost & Sullivan’ın “Küresel Rekabetçi Strateji Liderliği” ve “Teknoloji İnovasyonu Liderliği” ödülleri ise AI destekli yaklaşımımızın uluslararası düzeyde takdir edildiğini gösterdi. Türkiye’de ise Bilişim 500’de “Hizmet İhracatı” kategorisindeki liderliğimizi beşinci yılında da koruduk; müşteri deneyimi tarafında “Yılın Çağrı Merkezi Hizmeti” ödülünü kazandık. Çalışan deneyimi alanında CARE+ programımız EX Awards’ta ödüle layık görüldü ve GPTW En İyi İşverenler listesinde üst üste altıncı kez yer aldık. Contact Center World Awards’da EMEA ve dünya finallerinde aldığımız iki altın ödül de yılı taçlandırdı” dedi. “İş ortaklarımızın dönüşüm yolculuklarında stratejik, proaktif ve entegre bir rol üstlenmeye devam edeceğiz.” TP Türkiye’nin geleceğe yönelik hedeflerinden de bahseden Doğrular; “Küresel ekosistemimizin gücünü yerel uzmanlığımızla birleştirerek, iş ortaklarımızın dönüşüm yolculuklarında stratejik, proaktif ve entegre bir rol üstlenmeye devam edeceğiz. Bu anlamda önemli adımlar atıyoruz. Son olarak Azerbaycan operasyonlarını da bünyemize dahil ettik. Bu kapsamda TP Azerbaycan, TP Türkiye çatısı altında grubun bölgedeki stratejik merkezlerinden biri haline geldi. Diğer taraftan çok dilli hizmet modelimizle ülke ekonomisine değer katmayı sürdüreceğiz. Coğrafi avantajımız ve genç, eğitimli iş gücümüzle Türkiye’yi hizmet ihracatında daha ileriye taşımayı hedefliyoruz. Yapay zekâ ve duygusal zekâyı odağına alan vizyonumuzu destekleyen stratejik yatırımlarımız ise hem teknolojik altyapımızı hem de insan odaklı hizmet modelimizi güçlendirecek. 2026’da dış kaynak insan kaynakları hizmetlerimizi genişleterek; işe alım, esnek iş gücü yönetimi, bordrolama ve saha operasyonlarını kapsayan yeni çözümler sunacağız. Böylece iş ortaklarımızın operasyonel süreçlerine verimlilik ve esneklik kazandıran entegre hizmet portföyümüzü daha da zenginleştireceğiz. Bu büyüme stratejimiz doğrultusunda, Türkiye’de istihdamı destekleyecek yeni lokasyon yatırımlarımız da devreye girecek. Bankacılık, e-ticaret, teknoloji ve medya gibi odak sektörlerde uzmanlığımızı derinleştirirken, kapsamlı eğitim programlarımız ve dijital dönüşümü destekleyen gelişim fırsatlarımızla çalışanlarımızı güçlendirmeye; bilgi paylaşımını destekleyen kurum kültürümüzle geleceğin liderlerini yetiştirmeye devam edeceğiz. Çünkü teknoloji süreci hızlandırır, ancak deneyimi anlamlı kılan, insandır” dedi.

#Müşteri Deneyimi