Empati Odaklı İletişimle Müşteri Sadakatinde Yeni Dönem

Müşteri deneyimi yönetiminde beklentilerin hızla değiştiği son günlerde, müşteriler artık sorunlarının çözülmesinin yanında anlaşılmayı da bekliyor. Dijitalleşmenin etkisiyle otomatik yanıtlar, chatbot'lar ve hızlı çağrı akışları çağrı merkezi operasyonlarının merkezine yerleşmiş olsa da müşterilerle kurulan duygusal bağ, memnuniyetin ve sadakatin belirleyicisi olmaya devam ediyor. Kriz anlarında gösterilen empatik yaklaşım, müşterinin markaya duyduğu güvenin en güçlü göstergelerinden biri haline geliyor. Procat Group çatısı altında çağrı merkezi ve müşteri deneyimi yönetimi alanında dünya standartlarının üzerinde çözümler geliştiren PCX (Procat Customer Experiences) de iş birliği yaptığı markaların müşterileriyle arasındaki bağı güçlendirmek adına önemli çalışmalara imza atıyor.

Müşterilerin yüzde 64’ü kriz anında duygusal tatmin bekliyor

Empatik yaklaşımı operasyonlarının merkezine alan şirketlerin sadece hizmet kalitesini artırmakla kalmadığına vurgu yapan PCX Operasyon Direktörü Barış Acır, bu yaklaşımın aynı zamanda kurumsal imajlarını da derinlemesine güçlendirdiğini söylüyor. Özellikle kriz anlarında müşterilerin teknik çözümün yanında duygusal olarak da anlaşılmaya ihtiyaç duyduğunu gözlemlediklerini belirten Barış Acır, “Deprem, afet, kişisel mağduriyet gibi zorlayıcı anlarda empati kurabilen müşteri temsilcileri, markanın güvenilirliğini ve insan merkezli yaklaşımını yansıtıyor. Bu durum hem o anki memnuniyeti hem de müşterinin markayla uzun vadeli bağ kurmasını sağlıyor. Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi’ne göre, kriz anlarında çağrı merkezi ile temas kuran müşterilerin yüzde 64’ü, iletişimin çözüm kadar duygusal tatmin de sağladığını belirtiyor. Bu sonuçlar empati temelli iletişimin önemini açıkça ortaya koyuyor. Empati, krizi fırsata dönüştürmekten ziyade müşterinin yaşadığı olumsuzluğu gerçek anlamda sahiplenerek bir güven alanı inşa etmektir. Çağrı Merkezi Derneği’nin raporuna göre, empatik iletişim eğitimi alan temsilcilerin yönettiği çağrılarda müşteri memnuniyet skoru yüzde 22 artıyor. Bu noktada PCX olarak biz de çağrı merkezi ekiplerimizi sadece teknik bilgiyle değil, duygusal zekâ, stres yönetimi ve aktif dinleme becerileri konusunda da düzenli olarak eğitiyoruz. Çünkü karmaşık ya da duygusal yoğunluğu yüksek çağrılarda, temsilcinin müşterinin duygusunu fark ederek buna göre kuracağı empatiyle yanıt vermesi, iletişimin seyrini tamamen değiştiriyor”

“Empatiyi standartlaştırarak müşteri şikayetlerini minimuma indiriyoruz”

Empati odaklı yaklaşımın müşterilerin yanı sıra çalışanlara ve şirket kültürüne de olumlu yansıdığına işaret eden Acır, şu ifadeleri kullandı: “Empatiyi merkezine alan bir hizmet anlayışı, iç motivasyonu, bağlılığı ve takım ruhunu da artırıyor. Harvard Business Review Türkiye’de yayımlanan çalışmalarda da görüyoruz ki, empati kültürünü içselleştiren kurumlarda çalışan bağlılığı yüzde 25’e kadar yükselirken, çalışan devir hızı yüzde 18 azalıyor. Bu veriler sahada da net şekilde karşılık buluyor. Çalışanına değer veren bir kurum, müşterisine de değer verir. İnsan odaklı kültür, kurumun sadece dışarıya değil, içeriye de empatiyle bakmasını gerektiriyor. Bugün tüketiciler yalnızca ürün ve hizmet değil; değer, anlayış ve sorumluluk da satın alıyor. Bu nedenle empati, marka algısını dönüştüren stratejik bir unsur. Özellikle sosyal medyada müşteri deneyimlerinin çok hızlı yayıldığı bir dönemde, küçük bir empatik dokunuş bile bir markanın binlerce kişiye ulaşacak hikayesini oluşturabilir. Biz de PCX olarak çağrı merkezi yönetiminden çok kanallı iletişim stratejilerine, dijital müşteri hizmetlerinden veri analitiğine kadar geniş bir yelpazede hizmet sunuyoruz. Tüm bu süreçlerde empatiyi operasyonel standart haline getirerek, markaların müşteriyle daha güçlü bir duygusal bağ kurmasını sağlıyoruz. Bu yaklaşım sayesinde çalıştığımız markalarda ilk çağrıda çözüm oranlarında belirgin artış, şikâyet tekrarlarında ise gözle görülür azalma elde ediyoruz. Şirket olarak kriz dönemlerinde dahi müşteri memnuniyetini sürdürebilen, itibarını koruyan ve sadakatini artıran markalar yaratmaya devam edeceğiz.”